MISIÓN PLAGA
EL RETO
¿Cómo demostrar que nuestro método es el más efectivo a través de un servicio de calidad consistente con esta efectividad?
RESULTADO
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Diagnóstico de la experiencia de cliente actual
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Diseño de nueva experiencia del cliente (customer journey)
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Redefinición de procesos internos e ideas de solución.
Julio y Rodrigo tenían un par de preocupaciones importantes para la subsistencia de su joven empresa de control de plagas: el flujo de ingresos, y la cantidad y calidad de nuevos prospectos que obtenían. Al parecer todo se trataba de procesos internos de ventas y cobranza. ¿Pero de verdad era así?
En el primer acercamiento que tuvo el equipo de Mint Company con ellos, a través de técnicas y preguntas de diagnóstico nos pudimos dar cuenta que, más allá sus retos de ventas, un reto clave era el manejo de la percepción del valor de su servicio para sus clientes.
Su servicio, al ser un sistema integral de control de plagas, podía ser mucho más efectivo comparado con servicios más básicos de fumigación, pero también podía ser percibido como muy costoso. Algo era claro: el valor potencial que podían obtener los clientes era mucho mayor que las alternativas, sin embargo no sabían cómo comunicarlo, y más grave aún: no habían identificado la necesidad de hacerlo, por lo que a los clientes les costaba trabajo entender la diferencia.
¿Cómo demostramos que nuestro método es el más efectivo a través de un servicio de calidad consistente con esta efectividad?
El reto que decidimos atacar fue el de la percepción que tienen los clientes y prospectos del servicio, así que volteamos a ver una parte primordial de cualquier negocio, a la cual Julio y Rodrigo –al igual que muchos responsables de la dirección de empresas –no le habían prestado suficiente atención: La experiencia de usuario.
Procesos actuales vs. la experiencia de usuario
Nuestros siguiente paso fue entender y ayudar a Julio y Rodrigo a establecer cómo era que sus procesos funcionaban hasta ese momento. Definimos en principio las partes involucradas en la entrega del servicio: áreas internas, como la de ventas y la operativa; y externos como los proveedores del material que se utiliza en cada servicio.
Después, en conjunto con representantes de cada área interna, hicimos un mapa básico del proceso de un servicio estándar, de la manera en que lo veía la empresa. A partir de esto generamos un mapa más detallado de experiencia de usuario, es decir, los pasos que se seguían al atender a un cliente, donde identificamos las tareas, acciones individuales y cronología del proceso para identificar a las áreas responsables, los puntos críticos y emociones del cliente que se desprendían de tiempos de espera, expectativas no cumplidas, insatisfacciones, duplicación de trabajo y áreas de oportunidad en general.
Redefinir la experiencia del servicio a partir de la empatía
Habiendo entendido todas las implicaciones del proceso actual, nos dimos a la tarea de empatizar –es decir, ponernos en los zapatos de los clientes– para establecer un nuevo mapa que reflejara la manera en que a ellos les gustaría ser atendidos al contactar, contratar y ser usuarios de servicios de control de plagas.
Tomamos en cuenta elementos o beneficios de su experiencia que fueran requeridos, es decir, aquellas cosas que de no obtenerlas no pensarían siquiera en contratar un servicio; elementos esperados, es decir, aquellos beneficios relativamente básicos que esperan de una solución aún si ésta puede funcionar sin ellos; elementos deseados, aquellos que van más allá de sus expectativas pero que les encantaría tener si pudieran; y los elementos inesperados, aquellos que el cliente no sabía que necesitaba ni esperaba, pero que pueden convertirse en el "factor wow” de un servicio.
A partir de esto surgieron algunas preguntas que quedaron pendientes de ser respondidas, pero que darían pie a la búsqueda de soluciones específicas para algunos de los puntos más importantes de la experiencia del cliente, por ejemplo: ¿Dónde buscan los prospectos este tipo de servicios? ¿Qué información consideran importante conocer? ¿Cómo generamos confianza en los prospectos desde el primer punto de contacto? ¿Qué esperan los clientes de los técnicos que los atienden?.
Al responder estas preguntas tomando como referencia el mapa de experiencia de usuario redefinido con base en las necesidades de los prospectos y clientes actuales, Julio y Rodrigo lograrán una experiencia que esté acorde a la efectividad superior de su método de control de plagas, y que le encantará a sus clientes.
¿En tu empresa está definida la experiencia de tus clientes?
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